STOP ΣΤΗΝ ΑΥΣΤΗΡΗ ΚΡΙΤΙΚΗ ΜΕ ΤΗΝ ΠΡΩΤΗ

Γιατί δεν βαθμολογώ ποτέ εστιατόρια, ξενοδοχεία, ζαχαροπλαστεία;

Έχω βιώσει αρκετές φορές μια αρνητική εμπειρία διαμονής στην Ελλάδα και το εξωτερικό, έχω περάσει άσχημα βράδια αφήνοντας πιάτα γεμάτα, υποκρινόμενος ότι όλα είναι καλά.

Ίσως αυτό να είναι λάθος, ο καθένας έχει όμως τη δική του εξήγηση.

Μεγαλώνοντας σε μια οικογένεια που ήταν συνέχεια ανάμεσα σε ανθρώπους της εστίασης και της φιλοξενίας, νιώθω την ανάγκη να μην στέκομαι απέναντι, αλλά δίπλα στους επαγγελματίες του κλάδου.

Επιτρέψτε μου να σας πω το γιατί.

Δεν πρόκειται περί ομερτά, αλλά περί προσπάθειας να μπεις στα παπούτσια (ή τα σαμπό εν προκειμένω) του άλλου. Και αυτό δεν έχει να κάνει με τον εκάστοτε εργοδότη/εταιρεία, αλλά και με κάθε εργαζόμενο που μπορεί να έχει μια δύσκολη ημέρα.

Τι απαιτούμε ως πελάτες της Εστίασης και της Φιλοξενίας;

Οι απαιτήσεις του τουριστικού κλάδου έχουν ανέβει και δικαίως οι πελάτες οφείλουν να θέλουν να νιώθουν ξεχωριστοί, όμως δεν μπορούμε όλοι μας να αποδίδουμε στο 100% των δυνατοτήτων μας κάθε μέρα. Απαιτούμε από τον κάθε σερβιτόρο να είναι από πάνω μας τον 15Αύγουστο, όταν εμείς είμαστε με τη βερμούδα μετά το μπάνιο, δίχως να σκεφτόμαστε ότι η δική μας πρώτη ημέρα στο νησί είναι η δική του 120^η (και παραπάνω). Απαιτούμε από κάθε μάγειρα να είναι τέλειος κάθε στιγμή της ημέρας του για κάθε πελάτη, ακόμα και αν ο ίδιος δεν έχει βάλει μια μπουκιά στο στόμα του, κι αν έχει βάλει, θα είναι γρήγορα και ό,τι έχει περισσέψει από τις προετοιμασίες. Απαιτούμε από τον κάθε υπάλληλο υποδοχής και τον κάθε maître να μας εξυπηρετεί άμεσα, με τη μοναδικότητα που μας αρμόζει και να ικανοποιεί όλα μας τα αιτήματα, ξεχνώντας ότι πρέπει να κάνει το ίδιο για όλους τους άλλους πελάτες. Απαιτούμε τα γλυκά να είναι "ημέρας" αυτή τη μία φορά τον μήνα που θα αγοράσουμε από το οικογενειακό ζαχαροπλαστείο της γειτονιάς ή να έχει τις βιτρίνες γεμάτες για να διαλέξουμε τέσσερα παστάκια.

Ας σκεφτούμε όλοι μας πόσες φορές έχουμε ξυπνήσει στραβά, κουρασμένοι, με πονοκέφαλο ή με πάσης φύσεως προβλήματα, αλλά έπρεπε να είμαστε εκεί. Να κάνουμε το καθήκον μας και να μετράμε τις ώρες αντίστροφα μέχρι να τελειώσει η μέρα. Ναι, αυτές τις ημέρες και για πολλές άλλες, δεν μπορεί κανείς να αποδίδει στο έπακρο, κανείς δεν έχει την υπομονή να χαμογελά και να τρέχει αδιάκοπα.

Αλλά ξέρετε τι; Είναι οκ αυτό! Σε ποιον δεν συμβαίνει αυτό; Εγώ για να γράψω μία σελίδα, έσβησα 10 φορές αυτά που έγραφα. Τι κάνω όμως;

Πώς μπορείς να δείξεις ότι κάτι δεν πάει καλά με ένα πιάτο από το μενού του εστιατορίου;

Πρώτον, ένα μισογεμάτο πιάτο αποτελεί άμεση ένδειξη για έναν μάγειρα ότι κάτι δεν πάει καλά. Και πολλοί μάγειρες βλέπουν τα πιάτα, όταν και πώς επιστρέφουν. Εκεί διακριτικά, είτε ο υπεύθυνος του εστιατορίου, είτε ο σεφ θα έρθουν και θα ρωτήσουν. Τότε θα φροντίσω να μιλήσω διακριτικά και ποτέ μπροστά σε πολύ κόσμο ή σε ξένη παρέα γιατί δεν χρειάζεται να εκθέσω κανέναν. Μια άσχημη βραδιά δεν φέρνει το τέλος του κόσμου, ούτε μας εξουσιοδοτεί να σπιλώσουμε την φήμη μιας προσπάθειας. Μεγαλώνοντας, είχα την τύχη να παρατηρώ τους γονείς μου σε πολλά τέτοια τραπέζια, οι οποίοι ποτέ δεν κατέκριναν την προσπάθεια συναδέλφων τους. Αντιθέτως, λίγο πριν την αποχώρηση ή τηλεφωνικά, θα μιλούσαν διακριτικά στους συναδέλφους τους και θα τους έλεγαν την άποψή τους. Προσέξτε όμως, την άποψή τους, όχι την κριτική τους. Με γόνιμο τρόπο και με ενδιαφέρον για να γίνει καλύτερος ο χώρος στο σύνολο του. 

Δεύτερον, αφήνω τα μαχαιροπίρουνα δημιουργώντας ένα V, το οποίο δείχνει ότι το φαγητό δεν ήταν ευχάριστο. Σπάνια αυτό θα γίνει αντιληπτό, αλλά όταν γίνεται, εκεί πράγματι φαίνεται ότι υπάρχει χώρος για γόνιμη συζήτηση.

Τέλος, μία (κριτική) ίσον καμία. Προσωπικά, δεν μπορώ να πάρω το δικαίωμα αν επισκεφθώ μια φορά ένα εστιατόριο, ένα ξενοδοχείο ή ένα ζαχαροπλαστείο, να κρίνω τελεσίδικα, αν αυτό αξίζει ή όχι. Και δεν είναι τυχαίο ότι οι πιο έντονες και μακροσκελείς κριτικές είναι οι αρνητικές, ενώ οι θετικές είναι οι πιο λιτές.

Κάθε προσπάθεια έχει δικαίωμα στη δεύτερη ευκαιρία. Ακόμα και αν πιστεύουμε πως δεν έχει, πώς μπορούμε να κριτικάρουμε αρνητικά μια για πάντα τον κόπο του μάγειρα, του ζαχαροπλάστη, του σερβιτόρου και του μπάρμαν που μπορεί απλά να περνά μια δύσκολη ημέρα;

Οφείλουν όλοι, οι chef, εστιάτορες, maître, managers να κρατούν ανοιχτό και να ενθαρρύνουν ένα δίαυλο επικοινωνίας με τους πελάτες.

Αυτό δεν έχει γίνει όσο θα έπρεπε μέχρι σήμερα. Σίγουρα η έντονη δουλειά, η πίεση και ο ελληνικός ωχαδερφισμός δεν έχουν δώσει το χώρο που πρέπει στο γόνιμο feedback.

O πιο εύκολος και γρήγορος τρόπος έρχεται από το εξωτερικό. Ένα email που έλαβα από εστιατόριο στη Νέα Υόρκη την επόμενη της επίσκεψής μου, το οποίο και σας μεταφράζω:

Αγαπητέ Τζακ,

Ελπίζουμε να περάσατε όμορφα στο εστιατόριό μας… Θα μας βοηθούσε πολύ εάν μπορούσες να μας πεις μερικά πράγματα για την εμπειρία σου.

Σε ευχαριστούμε,

Η ομάδα του ….

Και αυτό δεν έγινε μέσω κάποιας πλατφόρμας, αλλά από το ίδιο το εστιατόριο, το οποίο ανεξάρτητα από το αν πέρασες καλά ή όχι, επιζητά την άποψή σου για να γίνει καλύτερο. Γιατί κάθε κουζίνα είναι ένας ζωντανός οργανισμός, ο οποίος οφείλει να εξελίσσεται διαρκώς. Και αυτό είναι αδιαπραγμάτευτο. Και αυτό κάνει κάθε πελάτη να νιώθει ότι έχει αξία πολύ μεγαλύτερη από τον λογαριασμό που έκανε.

Στον αντίποδα, ως πελάτες οφείλουμε να επιδιώκουμε να εκφράζουμε τις αντιθέσεις μας με όμορφο τρόπο. Αυτό θα βελτιώσει την εμπειρία μας πιο άμεσα και με περισσότερο ζήλο, σας διαβεβαιώ.

Γιατί όλοι μας έχουμε δικαίωμα στις άσχημες ημέρες.