ΤΑ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΤΩΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΩΝ

Πόσο συχνά ακούσαμε τους τελευταίους μήνες φράσεις όπως "αλλαγές στο πρωτόκολλο'', "συστήματα ποιότητας" ή "επαναφορά κανονισμών" και "διαχειριστικά πρότυπα"; Κατά τη διάρκεια της υγειονομικής κρίσης μέσα από τα συγκεκριμένα πρωτόκολλα ο εκάστοτε μηχανισμός κατάφερε να θέσει στόχους, να τους υλοποιήσει και να έχει μετρήσιμα αποτελέσματα ανάλογα με τη συνολική εικόνα τη δεδομένη στιγμή.

Η αλήθεια είναι ότι στο ξενοδοχειακό κλάδο και όχι μόνο, η δημιουργία και η προσαρμογή σε τυποποιημένα διαχειριστικά πρότυπα δεν ήταν κάτι καινούργιο. Όταν μια ξενοδοχειακή μονάδα ή μια επιχείρηση εστίασης εντάσσεται σε ένα εμπορικό σήμα – brand, αυτόματα δεσμεύεται στην παροχή σταθερών ποιοτικά υπηρεσιών, καθώς επηρεάζει άμεσα τις αποφάσεις των πελατών, με στόχο να χτίσει σχέσεις πιστότητας και να αποκομίσει επιχειρηματικά κέρδη.

Ποια είναι η σχέση του εμπορικού σήματος και της πιστότητας στα ξενοδοχεία;

Το δυνατό εμπορικό σήμα στην περίπτωση των ξενοδοχείων είναι πλέον ταυτόσημο με την πιστότητα πελατών, οι οποίοι το αναγνωρίζουν, το επιλέγουν σταθερά και ανταμείβονται από το εκάστοτε brand. Το branding σημαίνει πολλά παραπάνω από την απλή ονοματοδοσία και τη γνωστοποίηση στον κόσμο ότι ένα προϊόν ή μια υπηρεσία ανήκει σε μια συγκεκριμένη εταιρεία ή οργανισμό. Kαι η εμπορική επωνυμία συνεπάγεται πάντα τη δέσμευση σε ανάπτυξη σταθερών διαδικασιών και προγραμμάτων ποιότητας για κάθε διεργασία παροχής υπηρεσιών. Ουσιαστικά πρόκειται για ένα εμπορικό πλεονέκτημα, το οποίο δίνει αξία τόσο στους πελάτες, όσο και στις εταιρίες.

Μέσα από ένα εγχειρίδιο ή σύστημα προδιαγραφών του brand διαμορφώνεται μια σταθερή αξία στο τελικό προϊόν ή υπηρεσία και οδηγείται ουσιαστικά η δημιουργία εταιρικής ταυτότητας που κάνει την επιχείρηση να ξεχωρίζει, αλλά και τον καταναλωτή σίγουρο σχετικά με το πού απευθύνεται και τι πρέπει να αναμένει. Ένα τέτοιου είδους εγχειρίδιο ξεκινάει να διαμορφώνεται με στόχο την εκπλήρωση της αποστολής της κάθε επιχείρησης. Αυτό που θα ήταν αναμενόμενο να ακούσουμε θα ήταν ότι αποστολή της επιχείρησης φιλοξενίας είναι η μεγιστοποίηση του κέρδους ή η αποκόμιση καλών on line κριτικών. 

Ωστόσο, παρατηρούμε τα τελευταία χρόνια ότι η αυτή η αποστολή ορίζεται με πιο ανθρωποκεντρικό χαρακτήρα. Στην περίπτωση των ξενοδοχείων της Marriott International INC στην κατηγορία Luxury Collection η αποστολή είναι "το προσωπικό να καθοδηγεί τους πελάτες σε ένα ταξίδι ανακάλυψης που αγγίζει την ψυχή και προσθέτει εμπειρίες στη ζωή τους". Μία τέτοια αποστολή καταλαβαίνουμε ότι όχι μόνο θα πρέπει να έχει χρησιμοποιήσει κάθε πόρο και υλικά αγαθά όπως αντιλαμβανόμαστε την πολυτέλεια, αλλά να στοχεύει στη συναισθηματική δέσμευση του πελάτη μέσω της παρεχόμενης υπηρεσίας. Πώς όμως σχεδιάζεται μια τέτοια υπηρεσία και το κυριότερο πώς μετριέται;

Πώς μπορεί ένας πελάτης να μείνει πιστός και αφοσιωμένος σε μια επιχείρηση φιλοξενίας;

Για να εξασφαλιστεί η συναισθηματική δέσμευση του πελάτη πρέπει να επιτευχθεί η λειτουργική τελειότητα στο σύνολο των υπηρεσιών. Σίγουρα για το σχεδιασμό της λειτουργικής τελειότητας είναι αναγκαία μια πολυπληθής checklist που θα ανταποκρίνεται σε σχεδιαστικά πρότυπα, από τη στιγμή που ξεκινάει η κράτηση του πελάτη, μέχρι τη στιγμή που αναχωρεί από τον περιβάλλοντα χώρο του ξενοδοχείου. Ο πελάτης θα μπορεί να θεωρεί δεδομένο ότι τα πρότυπα αυτά θα τα βρει σε οποιοδήποτε μέρος του πλανήτη επισκεφτεί το συγκεκριμένο brand.

Δείτε αυτή τη δημοσίευση στο Instagram.

Η δημοσίευση κοινοποιήθηκε από το χρήστη Dallas Marriott Downtown (@marriottdallas)

Ενδεικτικά, στα πλαίσια ενός τέτοιου σχεδιασμού συμπεριλαμβάνεται η ύπαρξη επίπλων συγκεκριμένων διαστάσεων και προδιαγραφών στα δωμάτια και ο εξοπλισμός τους, η δυνατότητα επιλογής υποαλλεργικών κλινοσκεπασμάτων και μαξιλαριών, τα φρέσκα λουλούδια σε κάθε τραπέζι στο εστιατόριο, ο καθορισμός στα είδη που πρέπει να περιέχει ένας μπουφές πρωινού και πολλά άλλα, ανάλογα με τη στρατηγική του κάθε brand.

Η συναισθηματική δέσμευση όμως μέσα στα πρότυπα της επωνυμίας επιτυγχάνεται όταν ενεργοποιούνται όλες οι αισθήσεις του πελάτη. Ακόμα και μέσω της όσφρησης ορισμένα ξενοδοχεία χρησιμοποιούν συγκεκριμένο μοναδικό άρωμα στην είσοδο του lobby που κάνει τον πελάτη να μεταφερθεί άμεσα στο mindset της προηγούμενης εμπειρίας που είχε στο συγκεκριμένο brand. Ο εργαζόμενος σε έναν χώρο φιλοξενίας συμβάλλει στην επιτυχία αυτής της αποστολής, προσφέροντας εξατομικευμένη παροχή υπηρεσίας στον πελάτη που τον κάνει να νιώθει ότι είναι ξεχωριστός.

Δείτε αυτή τη δημοσίευση στο Instagram.

Η δημοσίευση κοινοποιήθηκε από το χρήστη Hotel Grande Bretagne, Athens (@hotelgrandebretagne)

Όλα τα παραπάνω φυσικά είναι προαπαιτούμενα που ορίζονται από τις διοικήσεις της κάθε επιχείρησης και κατά συνέπεια είναι μετρήσιμα καθ’ όλη τη διάρκεια του έτους. Όχι μόνο σε εξ αποστάσεως παρατήρηση και μελέτη του δείκτη ικανοποίησης πελατών, αλλά και με επίσκεψη κρυφών πελατών (mystery guesting) για εξατομικευμένη έρευνα και μέτρηση όλων των παραπάνω. Σε μια τέτοια έρευνα εξετάζεται και δίνεται παραπάνω σημασία στο πώς ο πελάτης θα νιώσει οικεία και άνετα στο περιβάλλον με το σύνολο των παρεχόμενων υπηρεσιών, ώστε να ξαναεπιλέξει το ίδιο brand. 

Πώς ο σχεδιασμός της πιστότητας συνδέεται με τη Βιωσιμότητα;

Σε συνέχεια των παραπάνω, είναι σημαντικό το ότι μέσα στα σχεδιαστικά πρότυπα και πρωτόκολλα έχει ενσωματωθεί η κουλτούρα περιβαλλοντικής θετικότητας, κάτι που κάνει την κάθε επιχείρηση όλο και πιο ανταγωνιστική για το καταναλωτικό κοινό. Οι καταναλωτές πλέον έχουν όλο και μεγαλύτερη επίγνωση της ανάγκης να προστατεύσουν το περιβάλλον και ο σχεδιασμός της πιστότητας σε συγκεκριμένα brand βρίσκεται σε άμεση συνάρτηση με τις βιώσιμες πρακτικές που εφαρμόζει. Από την πλήρη εξάλειψη της χρήσης πλαστικών ειδών στα εστιατόρια και bar ενός ξενοδοχείου, την ανακύκλωση όλων των ειδών, έως την χρήση απορρυπαντικών φιλικών προς το περιβάλλον, το ξενοδοχείο επιτυγχάνει μείωση των αποβλήτων, μείωση των δαπανών, βελτίωση της εταιρικής κοινωνικής ευθύνης και συνεπώς κάθε καλή περιβαλλοντική πρακτική αποτελεί ανταγωνιστικό στοιχείο.

Σε όλα τα παραπάνω ο κοινός παρονομαστής και ο λόγος για τον οποίο δραστηριοποιούνται συστήματα λειτουργικών προτύπων και διαχείρισης δεν είναι άλλος από την πιστότητα των πελάτων σε αυτό που προσφέρεις. Αγάπη; Ικανοποίηση; Αφοσίωση; Εμμονή; Όποιο και αν είναι εκείνο το στοιχείο που οδηγεί έναν πελάτη στο να παραμένει αφοσιωμένος στα προϊόντα, τις υπηρεσίες και το χαρακτήρα μίας επιχείρησης, η πιστότητα αποτελούσε και αποτελεί ένα από τα σημαντικότερα στοιχεία που απασχολούν ή θα έπρεπε να απασχολούν κάθε σύγχρονη επιχείρηση.